Und guten Hardware-Support gibt es doch!

Ich bin stolzer Besitzer einer Fritz!Box Fon 7150, einer "eierlegenden Wollmilchsau", denn dieses DSL-Modem kombiniert das DSL-Modem mit einem Router mit WLAN, LAN und DECT-Telefon. Auf dem Router selbst sitzt eine Ladeschale. Wenn Ihr das Ding noch nicht kennt, schaut einfach mal auf der Homepage von AVM rein.

Die Firtz!Box macht mir seit ende April 2007 eigentlich viel Spaß, denn ich nutze so VoIP von Sipgate und habe das halbe Haus vernetzt. ein wenig "blöd" ist, dass es nur einen LAN Port gibt, aber wenn man an das gute Stück einen Switch ansteckt, dann hat jeder Computer im Haus das gewünschte schnelle Internet.

Nun aber doch noch zum Problem. In der Ladeschale gibt es zwei Kontakte, die das Telefon laden. Leider mag einer der Kontakte nicht mehr an die Oberfläche kommen und so lädt das Telefon sich nicht mehr und schon ist VoIP nur noch ein Traum…

Also was macht man? Nachdem ich das Problem gestern erkannt habe, habe ich erst einmal ein altes Siemens DECT rausgekramt und an die Fritz!Box angemeldet, schon kann ich wieder telefonieren. Leider löst das nicht das Problem.

Heute morgen habe ich mich also an den Computer gesetzt und erst mal die Homepage von AVM aufgesucht. Nachdem mich die Knowledgebase nicht weitergebracht hat, obwohl sie schön und gut gemacht ist, schrieb ich also eine eMail an den Support.

Das ganze geht schön mit einem Webformular, das alle wichtigen Daten abfragt.  Das war um 06:36, um 9:53 antwortete mir schon ein Mitarbeiter, dass er das Problem intern weitergegeben habe.

Sehr schön, denn so weiss ich, dass meine Support-Anfrage nicht versumpt ist. Hätte ich zwar nach 3 Stunden nicht vermutet, ist dennoch nett. Um 17:17 meldete sich ein anderer Mitarbeiter mit einer möglichen Lösung.

Ich solle doch einmal mit einer Nadel den Kontakt herunterdrücken und dann käme er vielleicht wieder ans Tageslicht. Hat leider nicht geklappt, aber war eine nette low tech Lösung.

Am meisten hat mich aber gefreut, dass die Support-Mitarbeiter mein Problem verstanden haben. Ich brauche meinen Router für die Arbeit, da ich von zu Hause aus arbeite. Also könnte ich den Router nur einschicken, wenn ich mir einen andern Router hinstelle. Hab ich nicht und das habe ich auch schon in meiner ersten eMail erwähnt.

Das hat der Support-Mitarbeiter in Berlin verstanden und meinte, dass wenn die Nadel-Voodoo-Aktion nicht funktionieren würde (OK – Voodoo hat er nicht gesagt), dann würde er mir den Vorab-Austausch aus Kulanz in die Wege leiten.

Was lerne ich aus der Geschichte?

1. Guten Hardware Support gibt es halt doch
2. Wer im Support arbeitet, der muss einfach nur den Kunden wissen lassen, was er macht und der Kunde freut sich. Besonders wenn so schnell eine Lösung angeboten wird
3. Bloß nicht das alte Siemens Telefon wegschmeißen, die Dinger sind nützlich
4. Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben

Da schauen wir lieber mal, was da noch auf mich zukommt. Ich bin also bester Hoffnung, dass das mit dem Vorab-Austausch hinhaut und dann kann ich wieder bequem telefonieren. Ich halte Euch auf dem Laufenden.